Klachtafhandeling in doelgroepenvervoer en leerlingenvervoer is erg belangrijk. Vooral omdat het gaat om het bieden van kwalitatief hoogwaardige diensten aan kwetsbare groepen zoals ouderen, mensen met een beperking en leerlingen. Zeker ook in de huidige tijd waarin het aantal klachten door chauffeurstekort tijdelijk hoger is. Een effectieve klachtafhandeling blijkt ook dan van grote waarde te zijn. Kwaliteit, veiligheid en tevredenheid van gebruikers worden hierdoor verbeterd.
Trafficon verzorgt veel onderdelen van de klachtaanname en het klachtenmanagement. Trafficon ziet het belang van klachtafhandeling in doelgroepenvervoer en leerlingenvervoer in. Het eigen klantcontactcentrum vervult hierin een centrale rol. Enkele van onze huidige opdrachtgevers zijn onder andere de regio Haaglanden en een groot aantal gemeenten in de provincies Noord-Brabant, Flevoland, Gelderland en Utrecht. Ook diverse zorginstellingen in Nederland en niet te vergeten de gemeenten waarvoor we de klachtaanname leerlingenvervoer uitvoeren.
De laatste jaren is er veel aandacht voor de aandachtspunten in de uitvoering van het leerlingenvervoer. Daarin komen de volgende vragen naar boven: Is bij gemeenten bekend welke klachten binnenkomen en hoe gaan ze om met klachten? Weten ouders waar ze met hun klacht terecht kunnen?
De gemeenten en andere opdrachtgevers die Trafficon hiervoor inzetten weten wel welke klachten er binnenkomen en hoe het met de afhandeling daarvan staat. Ook klanten en ouders van leerlingen weten waar ze met hun klachten terecht kunnen.
Trafficon helpt opdrachtgevers om de klachtafhandeling zo adequaat mogelijk in te richten en uit te voeren. De klagers weten dan waar ze terecht kunnen en krijgen het vertrouwen dat de klacht de aandacht krijgt die het verdient. Trafficon kan door de kennis van het vervoer ook zorgen voor een optimale communicatie met vervoerders.
Trafficon is voorstander van een onafhankelijk meldpunt. Vaak wordt het meldpunt bij de vervoerder ingericht. Soms verzorgt de opdrachtgever het zelf. Enkele voordelen van een onafhankelijk meldpunt:
1. toegankelijkheid: een onafhankelijk meldpunt kan de toegankelijkheid van het klachtenproces vergroten door een laagdrempelige en onpartijdige manier te bieden om klachten in te dienen. Dit is met name belangrijk voor doelgroepen die mogelijk terughoudend zijn om hun klachten rechtstreeks bij een vervoerder of overheidsinstantie in te dienen;
2. onafhankelijke beoordeling: een onafhankelijk meldpunt kan klachten onpartijdig beoordelen en aanbevelingen doen voor oplossingen, wat kan bijdragen aan een goede afhandeling van klachten. Dit draagt bij aan de geloofwaardigheid van het klachtafhandelingsproces en versterkt de betrokkenheid van de gebruikers van het doelgroepenvervoer;
3. monitoring van prestaties: een centraal meldpunt kan ook dienen als een monitorings- en rapportage-instantie, waardoor de prestatie van de vervoerder en de algehele kwaliteit van het doelgroepenvervoer op een objectieve manier kunnen worden gevolgd en geëvalueerd.
Meer lezen:
Blog klachtenbeheer en preventie van klachten in doelgroepenvervoer
Vragen: Winand Theunissen