Acute meldingen:
- Er zijn op het moment geen acute meldingen.
Klachtenbeheer en preventie van klachten in doelgroepenvervoer spreken nog niet zo tot de verbeelding. Het werk gebeurt meestal achter de schermen. Voor buitenstaanders lijkt het saai. Het gaat om ontevreden klanten en het vraagt energie. Een goed klachtenbeheer kan juist energie geven. De klachten van klanten worden op de juiste manier behandeld. De klant voelt zich gehoord en de dienstverlening van de vervoerders, callcenters en andere betrokkenen gaat erdoor omhoog. Zo zou je als klant toch ook behandeld willen worden?
Het werk van klachtenbeheer start vaak pas vanaf het moment dat de klant ook echt klaagt. In deze tijd van chauffeurstekort en een groei in klachten lijkt het volgende wat onvoorstelbaar, maar dat is het niet: het voorkomen van klachten is eigenlijk het begin van de goede klantbeleving.
Alles begint natuurlijk met de juiste afspraken over de uitvoering. De juiste eisen in het programma van eisen bij de aanbesteding. Omdat het collectief vervoer is en de opdrachtgevers ook financieel een aardig bod willen krijgen, zijn er wel ophaalmarges, omrijtijden e.d. Daardoor kunnen klanten slechte klantervaringen gaan krijgen. Het systeem zo inrichten dat er geen klachten komen is haast onmogelijk. Maar met de juiste afstemming van de eisen kun je een heel eind komen.
Een ander punt in het kader van preventie is het oppakken en evalueren van elke klacht. Wat vaak gebeurt, is dat de opdrachtgever van de vervoerders alleen stuurt op het aantal klachten. Zo van “wanneer vervoerder over die en die tijd onder de norm blijft dan doet hij het goed en hoeven we elkaar daar niet over te spreken.” Wanneer dat gebeurt zal een vervoerder een goede klachtafhandeling veel minder serieus nemen. In deze gevallen wordt er vaak pas met elkaar gesproken na een lange tijd met veel klachten. In de tussentijd zijn dan veel klachten afgehandeld zonder dat is gekeken naar mogelijke verbeteringen. De ontevredenheid bij klanten is dan al groot. De druk vanuit de klanten op de opdrachtgever ook. Zo komt een ingebrekestelling snel dichtbij, terwijl dat voorkomen had kunnen worden bij tijdige gezamenlijke evaluaties van de klachten.
Het is trouwens opvallend dat de klant bij veel klachten aangeeft dat hij graag beter was geïnformeerd en dat dan een langere wachttijd niet zo erg was geweest. Dit beeld komt ook naar voren uit klanttevredenheidsonderzoeken. Zo kan een rit volgens ophaalmarges slecht zijn uitgevoerd, maar zou de klant niet klagen wanneer hij hierover, en over oorzaken, geïnformeerd was geweest. Stap voor stap gaan opdrachtgevers dit nu verwerken in de aanbestedingen. Vervoerders krijgen meer ruimte om af te wijken in tijden zolang de klanttevredenheidscijfers goed blijven. Op dit gebied zijn vele innovaties mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid dat een vervoerder bij langere overschrijdingen de klant niet alleen gaat bellen rondom de reis (moet ook), maar bijvoorbeeld de dag daarna om te bespreken hoe het kwam en wat oplossingen zijn. Vervoerders weten meteen wie ze moeten bellen. Op basis van de ritdata zou automatisch een ‘nabelgroep’ kunnen worden geselecteerd van klanten die te laat zijn opgehaald, of te lang hebben moeten reizen. Ze hoeven in piekdagen niet allemaal te worden gebeld. Dan kan een steekproef volstaan.
In deze tijd zal vaak worden gedacht dat een vervoerder of opdrachtgever daar te weinig personeel voor heeft, maar dat verandert wanneer je er anders naar kijkt. Preventie leidt tot minder klachten en daarop wordt dan tijd gespaard. En misschien nog wel belangrijker: snel contact met de klant en samen naar oplossingen zoeken kan voor iedereen tijdwinst opleveren in het vervoer en de activiteiten daaromheen.
Een goede balans in klachtenbeheer en preventie van klachten heeft meerdere voordelen. Klachtenbeheer en preventie van klachten in doelgroepenvervoer horen als het ware bij elkaar. In deze blog lichten we een tipje van de sluier op om te laten zien hoed at kan. Wie zijn “we”? Eigenlijk alle medewerkers van Trafficon. Trafficon ondersteunt veel opdrachtgevers doelgroepenvervoer bij hun klachtenafhandeling en het klachtenbeheer. Voor de ene opdrachtgever wordt bijvoorbeeld alleen de klachtaanname gedaan en voor de andere bijvoorbeeld ook de beoordeling van de afhandeling door de vervoerder. En laten we voortgangsbewaking en het aanleveren van managementrapportages niet vergeten. Kijk ook eens op deze speciale Klachtenmanagement pagina. Ver voordat het vervoer start adviseren collega’s opdrachtgevers wat ze het best op kunnen nemen in het programma van eisen bij de aanbesteding. Hierover vindt u meer op de pagina Inkoop en aanbesteding. De input en inspiratie voor dit blog komen uit de samenwerking met alle collega’s en gesprekken met een van onze contractbeheerders en tevens expert klachtenbeleid, W. Theunissen. Wilt u meer informatie, neem dan gerust contact met hem op. Zijn gegevens vindt u HIER.